Las comisiones son un subproducto de hacer las cosas bien… ¿de verdad?

Este es un antiguo artículo que escribí para el desaparecido Blog del Canal. He tenido que hacerle un par de cambios cosméticos, pero está bastante parecido a como se publicó en Agosto del 2012.

 

Últimamente he leído unos cuantos artículos sobre compensación y motivación de los empleados, sobre todo en el ámbito de ventas. Uno de ellos, habla sobre un estudio que se ha realizado sobre los incentivos dentro de un banco, y los cambios en el comportamiento de los vendedores de créditos en función de esos cambios. El artículo se llama de una forma clarividente (que de alguna forma podría extenderse a todo el sector financiero), When Good Incentives Lead To Bad Decisions, y podéis leerlo aquí.

Los comentarios de los lectores tampoco tienen desperdicio. En el primero, un profesional de los RRHHs dice que hay que tener cuidado con los incentivos porque al final consigues que los empleados hagan lo que incentivan. Y es que los incentivos pueden tener la mejor de las intenciones, pero conseguir exáctamente lo que se pide, y no lo que se quiere (lo cual a veces es un problema).

Eso me recordó una historieta de estas del sector que te cuenta un amigo de un amigo de un amigo. Seguramente no totalmente cierta, pero seguramente, no exenta de cierta verdad. Había una vez, un comercial de una operadora que siempre conseguía el 200% de sus comisiones. Era un secreto a voces que el tío no se mataba a trabajar, pero conseguía la cifra y nadie se preocupó nunca en mirar cómo. Hasta que llegó un jefe nuevo, y sí que lo hizo. El plan de comisiones de estos comerciales incluía en un porcentaje muy alto la activación de un número de tarjetas de datos a PYMEs. Y este tío se salía. El problema, es que cuando este nuevo jefe lo investigó, una grandísima parte de las tarjetas se habían facturado a un par de empresas, las cuales eran de familiares y el propio empleado. Le salía rentable comprar las tarjetas que le faltaban para llegar al 200% ya que ganaba más comisiones.

Entonces cambiaron el plan de comisiones, y pidieron que fueran contratos traídos de la competencia. Después de un par de meses, este comercial volvía a cobrar sistemáticamente el 200%. Otra investigación, y en este caso, se había aliado con un comercial de su zona de la competencia con el mismo problema para completar sus cupos con tarjetas que compraban ellos mismos y pasaban el número a la empresa de su “colega”.

La leyenda dice que después de esto le echaron, pero quién sabe… El caso es que de vez en cuando, siempre se escuchan casos de gente que encuentra la forma de explotar los mecanismos de comisiones de las empresas y de alguna forma, romper la banca. Algunas veces, es evidente y escandaloso cómo en el caso de la leyenda del vendedor de telco, y otros es tan sútil que nadie se da cuenta hasta demasiado tarde.

En mi experiencia, creo que me he encontrado con 3 tipos de personas en función de su actitud frente al plan de comisiones:

• Sr. Hoja de Excel: Estos son los que llevan al día sus comisiones, saben exáctamente lo que van a cobrar, y cuándo. Saben exáctamente cuánto les reportará una venta, o cuánto les falta para el siguiente escalón de objetivos. Son los primeros, antes que finanzas, en darse cuenta si hay un problema con los informes de ventas sobre los que se calculan las comisiones, y todo esto lo llevan en un bonito cuadro de mandos que se han currado ellos mismos.
• Sr. Las Comisiones son un subproducto del buen trabajo: Hay gente que tiene muy claro que hacer, tiene internalizada la estrategia, y sabe el objetivo de la compañía y del equipo. En algunos casos no saben ni cómo se calculan sus comisiones, pero sí que saben lo que se espera de ellos. Son los últimos en enterarse de los problemas con las comisiones.
• Sr. ¿Plan de “comiqué”?: No entienden sus comisiones. No entienden cómo están conectadas sus comisiones con los objetivos de su trabajo, y en general, no entienden la estrategia o el objetivo final de lo que se intenta conseguir.

Obviamente, el tercer grupo tiene problemas más grandes que el plan de comisiones. Y sus jefes, aún más. Por muy diversos motivos, algunos achacables a ellos mismos, otros, a la organización, estas personas no entienden su papel en la estrategia global de la empresa, y están totalmente desconectados de ella, y por lo tanto, difícilmente motivables. Esa desconexión es un riesgo para la compañía ya que, aún sin convertirse en Sr. Hoja de Excel, en cuanto detecten algún fallo en el sistema de comisiones, lo explotarán, y además con total seguridad de que están haciendo lo que se espera de ellos.

Los Sr. Hoja de Excel son los que más rápidamente responderán a un cambio en los incentivos. Entenderán más rápido que nadie las implicaciones de los cambios, y en seguida actuarán en consecuencia. Siempre sabrán dónde dar el último empujón a final de mes para que sus comisiones tengan mejor pinta, aunque si están comprometidos con la empresa, lo harán siempre haciendo lo que se espera de ellos. El problema es cuando no lo están.

Y el segundo grupo, será el que más sufra cuando un plan de comisiones no esté realmente alineado con los objetivos de la empresa, o simplemente, esté mal estructurado. Responderán peor a los cambios, e incluso muchas veces se resistirán a ellos ya que puede que lo consideren como una distracción de su trabajo.

Quitando el tercer grupo, que obviamente es problemático, es difícil decir qué grupo es mejor entre los otros dos desde un punto de vista de plan de comisiones. Aunque en realidad, da igual, porque vas a encontrar gente de estos dos tipos en todos los equipos comerciales.

En mi opinión, no hay plan de comisiones perfecto. Unos tienen agujeros por dónde colarse, otros son demasiado complicados, otros son imposibles de conseguir, y otros son demasiado generalistas cómo para empujar al empleado en la dirección correcta. Para mi gusto, cuánto más detallados y con más cláusulas, peor. Normalmente, entre todas esas condiciones, sub-objetivos, y escalones, hay algún sitio dónde alguien se podrá aprovechar del sistema injustamente. Además, corres también el peligro de que sea tan complejo que será costoso de mantener, y será complicado de entender para tus empleados, con lo cual no estarán motivándoles en la dirección correcta.

Y ahí está el truco, el conseguir el equilibrio entre un plan hiperdetallado que dificulte la comprensión y tenga agujeros, y uno supersimplificado que no empuje en la dirección adecuada. Algunas empresas optan por sistema híbridos, en los que hay un plan de comisiones estable totalmente atado a ventas y luego objetivos mensuales o trimestrales que se cierran al principio del periodo, y que pueden incluir objetivos más cualitativos.

En todo caso, sí que es verdad que de alguna forma las comisiones deberían ser un subproducto de hacer las cosas bien. Un empleado comprometido con la empresa, que trabaja duro, y que lo hace siguiendo la visión y la estrategia de la empresa debería sobresalir en cuanto a sus comisiones. Esa debería de ser la piedra de toque de cualquier sistema, si alguno de esos buenos empleados sistemáticamente tiene problemas con sus comisiones, entonces el problema es el propio sistema de comisiones.

Por eso, lo más importante para los líderes de las empresas es en tener a sus empleados alineados con la estrategia. Que esta sea clara y concisa, que los empleados la hagan suya, y entonces, el problema de las comisiones será más fácil de solucionar.

Por cierto, otro artículo interesante al respecto, los objetivos asequibles no aseguran la satisfacción, más bien lo contrario (aquí)

PD: En el Blog del Canal solía poner BSO a las entradas, y la que puse en esta me gusta tanto, que os la dejo aquí

@resbla