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Página personal de Roberto Espinosa Blanco

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How am I driving?

Una de las cosas que más me llamó la primera vez que viajé a los EEUU (hace ya más años de los que me gustaría), fue que efectivamente había muchos vehículos de transporte con pegatinas como las que se veían en las películas, ofreciendo un teléfono para dar opiniones sobre la forma de conducir.

Siempre me pregunté si habría mucha gente que llamaría ante las pirulas de los camioneros y conductores, si era un método coercitivo para los conductores, o si simplemente era algo de cara a la galería. La verdad es que nunca vi grandes pirulas en EEUU, al menos de conductores de transporte de mercancías o personas, así que nunca supe si fue antes el huevo o la gallina.

La verdad es que desde entonces también me estuve preguntando qué pasaría si eso se hiciera aquí, y particularmente, por qué no lo importábamos, y más teniendo en cuenta que aquí si es más habitual ver a algún transportista haciendo una pirula… o quizá por eso. En todo caso, salvo algunas raras excepciones, nadie se ha atrevido a hacerlo por aquí.

En realidad, siempre pensé que había un componente muy cultural en ello. Creo que por lo general somos muy quejicas, pero poco de quejarnos de forma seria y con fundamentos, lo cual puede explicar el porqué esto no ha cuajado por aquí.

El otro día, estaba cenando en uno de nuestros restaurantes favoritos, y desee que un camión tuviera una pegatina así, aunque en este caso concreto tendría que haber dicho, how am I parking?

Os doy detalles. Este sitio, es lo que podríamos decir una tasca de comida internacional. Es un local muy humilde, a pie de una calle ruidosa y estrecha. Para más inri, el otro día cuando llegamos había un camión frigorífico con el motor en marcha aparcado a la puerta, justo al lado de la ventana que daba a nuestra mesa, que estaba abierta por el calor que hacía.

Al principio no le dimos más importancia, pensamos que era un camión que estaba haciendo repartos y que para mantener la refrigeración de la carga, lo habían dejado en marcha. Pero claro, después de una hora, ya nos empezó a molestar, y más cuando la dueña del restaurante nos dijo que llevaba bastante rato ahí.

La cosa ya empezó a tomar tintes de comedia costumbrista, cuando un buen rato después, vino uno de los operarios del camión a coger tabaco, momento que aproveché para ver dónde iba. A esas alturas me sorprendió poco que estuviera toda la tripulación del camión tomando copas en un bar de al lado.

En ese momento, decidí llamar al teléfono de la empresa que aparecía en el camión, no era más que el teléfono de contacto, pero por la hora que era, salió un contestador, por lo que aproveché para dejar un mensaje contando mi opinión sobre la forma de aparcar de sus trabajadores.

Eso nos llevó a mi mujer y a mí a tener una interesante conversación sobre qué iba a pasar con esa llamada. Es más, a pensar qué pasaría ya no en una PYME, si no en empresas más grandes. Incluso en la empresa donde trabaja mi mujer, una multinacional.

La verdad es que no nos pusimos muy de acuerdo en qué pasaría, pero nos dimos cuenta de que la mayoría de las empresas, incluso las más grandes, no tienen un canal fácil para recoger opiniones imprevistas de clientes o gente afectada.

Twitter ha venido a cubrir ese hueco para muchas empresas, aunque rápidamente se han colocado una serie de filtros a través de los CMs para que eso no llegue al núcleo de la empresa, pero en empresas pequeñas, como era el caso, pues muchas veces no tienen ni cuenta de Twitter.

Y así fuimos rematando la cena con un maravilloso ruido de motor diésel de fondo sin ser capaz de encontrar una buena respuesta entre el equilibrio de estar muy abierto a opiniones, y los recursos que habría que utilizar para eso frente a las opiniones útiles que recibiríamos, el famoso ROI de esto.

Y ahí lo dejamos, sin saber muy bien qué pasaría con ese mensaje en el contestador de esa pequeña empresa.

La gran sorpresa vino al día siguiente cuando me devolvió la llamada el dueño de la empresa. Después de darme muchas veces las gracias, y de ofrecerme lo que necesitara de su empresa, me dijo que por supuesto no sabía nada de aquello y que cuando preguntó, se enteró de que el conductor había devuelto el camión más allá de la medianoche con una borrachera de aúpa, y que por supuesto, iba a tomar medidas.

Curiosamente lo primero que me salió fue pedir disculpas. No quería meter en líos a nadie aunque desde cualquier punto de vista la situación era inaceptable. Si hubiera sido mía la empresa, ni me puedo imaginar que hubiera pensado si me entero que mis trabajadores se van de copas con mi camión y encima lo dejan encendido molestando a los clientes de mis propios clientes (resulta que el restaurante dónde estábamos era cliente de esa empresa).

Lo cuál me lleva a preguntaros, ¿tenéis sistemas sencillos y abiertos para que vuestros clientes os hagan llegar sus opiniones sin el tamiz de sus interlocutores habituales?

Será una buena noticia que nadie lo utilice, pero quizá, una llamada alrededor de medianoche os diga cosas que ni os imaginabais sobre vuestro negocio.

@resbla

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