La cultura en la empresa es eso que pasa cuando nadie mira

Está claro que todavía no sabemos ni la mitad de todo lo que hay detrás del escándalo sobre las trampas de Volkswagen, aunque es más que probable que nunca sepamos toda la verdad. En todo caso, lo que parece inverosímil desde el principio que esto sea responsabilidad de un «grupo reducido de personas» como se está diciendo en la versión oficial.

En todo caso, a mí hay dos cosas que me están sorprendiendo sobre todas las cosas.

La primera es el cinismo de las autoridades europeas, incluidas las nuestras, hablando sobre todo de que esperan que esto afecte poco a la industria automovilística europea y no de las consecuencias del engaño y de las consecuencias que tiene para el medio ambiente y para los bolsillos de los contribuyentes europeos en cuanto a ayudas a los motores «verdes». Solo muy recientemente he visto a nuestro Ministro del ramo hablando de la devolución de las ayudas, algo que permítanme que ahora mismo sea muy escéptico al respecto.

Pero en todo caso, quiero centrar esta entrada hoy en la segunda, y es que a pesar de ya prácticamente no queden vestiduras que rasgarse, esto era algo más o menos conocido o intuido por muchos. Lo que invalida totalmente esa teoría de un «grupo reducido de personas».

Ya sabemos todos que hecha la ley, hecha la trampa. Por aquí nos gusta mucho pensar que como los creadores del Lazarillo de Tormes, nadie nos gana a eso. Sin embargo, la historia nos dice que en todos los sitios cuecen habas, y que «desgraciadamente», fuera suelen ser más sofisticados que nosotros.

En cuanto salió la noticia, me vino a la cabeza esta noticia que leí hace unos meses en The Economist. En él, básicamente se decía que de forma milagrosa, el mismo modelo de coche tenía un consumo (y unas emisiones) diferentes en EEUU que en Europa, y que quizá la diferencia podía venir de que en Europa los fabricantes son básicamente jueces y parte en cuanto a su medida y certificación. De hecho, hay una frase muy interesante en ese artículo, «modern electronics can even detect the pattern of the start of the test and switch into a special “economy mode” that makes for even lower emissions»

En los últimos días han salido unos cuantos artículos entrando en más detalle sobre esta cuestión, y es que esto era prácticamente vox populi en el sector.

En todo caso, como no podría ser de otra manera, esto no ha sido exclusivo de la industria automovilística.

En el entorno dónde yo más me he movido, hay también mucha «vox populi» pero pocos escándalos de este tamaño y tan documentados.

Sin embargo, algunos hay que sí que son públicos. LG (y Sears) tuvieron que reconocer que mintieron en cuanto al uso de la certificación Energy Star de eficiencia eléctrica.

Y una muy divertida en su momento, y además muy parecidas a la actual de VW, como se pilló a nVidia con un driver que detectaba cuando se estaba corriendo una prueba de rendimiento y alteraba los resultados. Algo que por cierto ha sido insinuado constantemente contra cualquier fabricante de hardware que se precie.

Esto es además muy sencillo, como comprobé en mis carnes cuando en un viaje a China compré lo que esperaba ser un flamante y genuino Mi4 de Xiaomi. Para asegurarme, cuando llegué al hotel corrí todos los programas de rendimiento y de auditoría de hardware que la Gran Muralla China de Internet me dejó. Todos ellos me dijeron que todo era correcto. Pero aún así tenía la mosca detrás de la oreja, y cuando ya tuve acceso a programas de fuera de China, estos confirmaron mis dudas, tenía un maravilloso Mi4 falso.

Otra de las cosas que uno aprende en China es lo fácil que es conseguir sellos de «certificación», básicamente lo que cuesta la serigrafía para entendernos. Una rápida búsqueda en Google sobre «fraude sello CE» os dará unos cuantos ejemplos bastante trasversales a diferentes industrias.

Así que como decía antes, demasiadas vestiduras rasgadas.

Está claro que hay que trabajar mucho en las normativas, y sobre todo en los incentivos (a veces perversos) que estas crean. A pesar de que algunos de mis amigos liberales crean a pies juntillas que el mercado lo soluciona todo, hay muchas pruebas de que eso no es cierto, aunque eso no quita que haya a veces demasiada normativa y que en algunos casos consigan lo contrario de lo que se busca. Hay una cita de Twain al respecto que me encanta: «La mejor forma de aumentar los lobos en EEUU, los conejos en Australia y las serpientes en la India es pagar un premio por cada cabeza. Entonces todos los patriotas se pondrán a criarlos»

Pero bueno, creo que me estoy enrollando, porque de lo que quería hablar es realmente de la cultura empresarial. ¿Qué cultura tienen estas empresas en las que se engaña de forma consciente?

Xavier Marcet dice mucho que la cultura es lo que se hace cuando nadie mira (aunque la frase no es suya y no he sido capaz de encontrar a su autor). Y es que en una empresa con una cultura tóxica, lo normal es que cuando «nadie mira» ocurran cosas tóxicas.

Pero si tienes una empresa en la que de forma sistemática y consciente haces productos y desarrollas tecnología cuyo fin es engañar a tu cliente, ¿qué tipo de cultura tienes?

Y hago la pregunta lo más abierta posible porque una cultura fuerte y positiva debería evitar que una persona a título individual o un grupo de personas tóxicas hicieran algo incorrecto. Esa cultura positiva sería una herramienta muy potente para corregir a esas personas, o como mínimo, para que se pusiera en conocimiento de las personas adecuadas ese comportamiento.

Así que vuelvo a la pregunta del tipo de cultura que tienen las organizaciones que conscientemente engañan a sus clientes. Una muy peligrosa.

Como os decía al principio, creo que es probable que en los próximos meses nos llevemos más sorpresas, tanto de VW como de otros fabricantes. Y sin duda, VW empezará una carrera frenética por lavar su imagen con campañas de publicidad y relaciones públicas (algo que por cierto hemos visto por aquí mucho en el sector de la banca últimamente).

Sin embargo, el nuevo CEO de VW tiene un reto aún mayor que limpiar la imagen de su marca, el reto de cambiar una cultura que obviamente no es la adecuada para una empresa tan importante.

Por cierto, esta es la misión de VW: «Entusiasmar a nuestros clientes en todo el mundo con automóviles innovadores,confiables y amigables con el medio ambiente, así como con servicios de excelencia, para obtener resultados sobresalientes.»

Ahora ya solo tienen que cumplirla.

@resbla