Dale Carnegie, la escuela de la puerta fría (V)

El otro día tuvimos salimos a comer con los peques y sus abuelos a un centro comercial. Obviamente, elegimos comodidad sobre calidad, pero en realidad, un sábado a la hora de comer, tampoco un centro comercial es muy cómodo.

Suerte que decidimos comer muy pronto, porque rápidamente se formaron colas en todos los restaurantes y los servicios se vieron totalmente desbordados. No hace falta decir que la experiencia gastronómica fue nefasta.

Más allá de la calidad de la comida, tampoco la expectativa era alta, el servicio, que tampoco empezó muy bien, se fue volviendo caótico a medida que las mesas se llenaban. Camareros y encargados nerviosos, comandas que no aparecían. Y normal, las caras largas y las respuestas con poca paciencia empezaban a ser lo normal.

Sin embargo, una de las encargadas mantenía la compostura. A cada pregunta, pedido o incluso queja, contestaba con una sonrisa. Escuchaba lo que tenías que decir, y lo hacía con paciencia y dejándote acabar, y si podía solucionarlo rápidamente, a pesar de sus compañeros, lo hacía.

He de decir que si no hubiera sido por ella, nuestra comida seguramente habría acabado, no sé si con una reclamación, pero sí seguro que una gran insatisfacción.

De hecho hablé sobre ello con mi mujer, y de cómo algo tan básico y tan sencillo como una sonrisa sincera, aún en la peor de las circunstancias, hace una grandísima diferencia. Y también hablamos de lo difícil que es ver eso entre los vendedores hoy en día, y especialmente en el mundo del retail dónde debería ser obligatorio (y por supuesto, un restaurante no deja de ser retail).

Esto lo aprendió y lo describió hace ya muchos años nuestro protagonista de hoy, Dale Carnegie, con el que seguimos esta serie de entradas sobre la historia de las metodologías de ventas.

Y es curioso, porque cuando él escribió su obra más conocida How To Win Friends and Influence People en 1936, él lo prologaba diciendo que todo esto en realidad le parecía muy antiguo.

Y sin duda lo era en su tiempo, y hoy aún lo es más, pero eso no significa que haya dejado de ser verdad y actual. How To Win Friends and Influence People sigue estando hoy en día entre los 100 libros más leídos de temática empresarial en Amazon (en el momento que escribo esto, está en el número 90).

El libro es en realidad un libro de autoayuda y no es un manual de ventas ni nada parecido. Sin embargo, además de un pilar de modelos posteriores de liderazgo e incluso coaching, lo es también para otras metodologías de ventas posteriores del grupo de ventas relacionales. Es sin duda un básico para cualquier vendedor, pero totalmente imprescindible en entornos B2C.

Dale Carnegie (aunque de nacimiento era Carnagey, apellido que cambió para coincidir con el del gran magnate del acero del mismo apellido pero con el que no tenía relación) nació en una familia pobre de Missouri. Pronto se puso a trabajar, con muy poco éxito, en diferentes puestos de vendedor de los de puerta fría. Viajaba por un amplio territorio, muy rural y muy pobre, vendiendo desde cursos por correspondencia hasta jabón.

Finalmente, consiguió el éxito vendiendo manteca de cerdo. Sin embargo, en cuanto ahorró un poco de dinero, lo dejó para estudiar Arte Dramático en Nueva York. Pero en esto tampoco tuvo mucho éxito.

Carnegie había sido campeón de debate en su instituto, así que de la intersección de Arte Dramático y su experiencia de vendedor por lo que aún era el salvaje oeste, surgió la idea de dar clases de oratoria. Y fue todo un éxito. Desarrollo un método, que aún se enseña, y escribió varios libros sobre la materia. De hecho se convirtió en un gurú empresarial y de la autosuperación de su tiempo. Sus conferencias estaban siempre abarrotadas y grandes empresarios le pedían ayuda.

En el centro de toda su filosofía estaba la creencia en el poder del optimismo y la actitud para conseguir cambios y éxito. En definitiva, leyendo a Carnegie uno ve mucho de lo que hoy repiten legiones de coaches y se escucha en las charlas de motivación.

Carnegie empezó a definir en sus clases de oratoria el embrión de lo que más tarde se llamaría elevator pitch, que como no me canso de repetir, tiene una relación muy importante con el mundo de las ventas. Carnegie pedía a los asistentes que dieran un discurso de 2 minutos que debía seguir lo que él llamaba Magic Formula, una estructura de tres bloques:

• Example: Hay que empezar con algo que llame la atención, un gancho con el que nos ganemos la atención de nuestro interlocutor o audiencia.
• Point: La idea principal de nuestro discurso. Y como nos recuerda en How to Win Friends…, la mejor forma de convencer a alguien de nuestra idea es que piense que es suya.
• Benefit: Y  concluimos con los beneficios de hacer lo que hemos pedido en el punto anterior

En todo caso, probablemente la parte más influyente del legado de Carnegie para el mundo de las ventas son las 6 maneras para gustar a la gente:

1. Interésate de verdad por los demás: Aquí entronca con algunas cosas que ya dijeron Strong y Paterson, y que son la base de la venta consultiva. Hay que entender el mundo desde los zapatos de nuestro cliente para poder adaptar nuestra oferta a sus necesidades, y esto no se puede hacer sin realmente interesarte por esa persona, escucharla, observarla e intentar seguir su lógica.
2. Sonríe: Tan sencillo y tan difícil a la vez.
3. Recuerda que en cualquier idioma, el nombre propio es el sonido más dulce para cualquier persona: Y para mí, que soy especialmente bueno en olvidar nombres, esto es un gran problema. Un truco que aprendí hace tiempo es el de al empezar una reunión, sobre todo si es con mucha gente, apuntar los nombres (o colocar las tarjetas) de tal manera que me ayuda a identificar a cada persona en función de donde se sientan.
4. Sé un buen interlocutor. Anima a los otros a que hablen de sí mismos: Rackham y su SPIN, de los que hablaremos más adelante, hace toda una metodología de ventas girando alrededor de hacer las preguntas adecuadas, y sin duda, las preguntas son la mejor herramienta para hacer que otros hablen de sí mismos.
5. Habla desde el punto de vista de los intereses de la otra persona: Muy difícil si no conseguimos hacer el punto 1.
6. Haz que la otra persona se haga importante, y hazlo sinceramente: Y como nos recuerda Carnegie, la mejor forma de hacerlo es permitir a nuestro interlocutor hablar libremente sobre sí mismos y que vea que nos interesamos por lo que nos cuenta.

También muy interesantes son sus 12 principios para conseguir convencer que de nuevo nos dan herramientas para hacer una venta consultiva:

1. La única forma de sacar algo bueno de una discusión es no tenerla
2. Respeta las opiniones de los demás. Nunca digas «estás equivocado»
3. Si te equivocas, admítelo rápido y enfáticamente
4. Empieza de una forma amistosa
5. Empieza con preguntas a las que la otra persona responderá afirmativamente
6. Deja a la otra persona que hable la mayor parte de la conversación
7. Haz sentir a la otra persona que la idea es suya
8.  Intenta de verdad ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona
9. Sé comprensivo con las ideas y necesidades de la otra persona
10. Apela a motivos nobles
11. Dramatiza tus ideas
12. Lanza retos

How To Win Friends está lleno de ejemplos que ahora nos parecen lejanos y de consejos que nos parecen demasiado sencillos y obvios. Para algunos, puede parecer que Carnegie nos invita a impostar para conseguir amistades o convencer a la gente, y por supuesto para vender. Y sin duda ha habido gente que ha aprendido (y enseñado) a impostar todo esto.

Sin embargo, y vuelvo a pensar en lo que me pasó el sábado pasado y en esa encargada sonriente, se podría pensar que no sólo es un beneficio el seguir esos principios en un puesto de cara al público, sino una obligación.

@resbla