Estilos Sociales de Comunicación, la psicología llega a las ventas (IX)

Cuando se habla de las características y las habilidades necesarias para ser un buen vendedor, las palabras empatía, saber escuchar, saber leer al cliente, en definitiva, psicología, suelen aparecer rápido. Sin embargo, muchas veces es difícil aterrizar esos conceptos en algo concreto y sobre lo que se pueda actuar.

De una metodología que intentó eso hablaremos en esta nueva entrada de la serie que estoy dedicando a la historia de la metodología de las ventas (que empezó aquí), y aunque no fue por supuesto el primer intento, es seguramente el intento más sólido de hacer un acercamiento científico al tema hasta el momento de su publicación y es una metodología aún muy utilizada.

De hecho ya hablamos en esta serie de EK Strong Jr y de su psicología de la venta, el cual podemos considerar la primera intersección seria entre la psicología y el mundo de las ventas.

Pero volvamos a la metodología de la que vamos a hablar hoy, los Estilos Sociales de Comunicación (Social Styles). En los años 50, David Merrill empezó a buscar indicativos en los comportamientos de las personas que pudieran predecir el éxito en el mundo de las ventas o de la gestión.

Años después, se uniría a Roger Reid y fundarían una consultora desde la que venderían servicios relacionados con su investigación. A principios de los años 80, publicaron Personal Styles and Effective Performance en el que compartieron la metodología que se ha utilizado por muchísimas empresas de todo el mundo.

Muchos otros autores e investigadores desarrollaron metodologías similares, algunas más simples, muchas mucho más complejas. Aunque en general todas tienen muchas similitudes. Algunas también muy conocidas son Insights Discovery (Jung), DISC (Marston), MBTI (Briggs) y todas parten de premisas muy parecidas. Existen unos tipos definidos de personalidades y por lo tanto, de estilos de comunicación. Cada estilo se demuestra de formas diferentes, y ese estilo se puede identificar a través de cuestionarios que predecirán hasta cierto punto el comportamiento y la forma de comunicarse de cada persona.

La investigación que es base de todos estos modelos han sido ampliamente superados por la psicología actual, sin embargo, tienen una base estadística potente que para entornos empresariales son sin duda muy interesantes aún hoy. Personalmente creo que su interés no viene tanto por los resultados que podamos obtener de estos cuestionarios, sino por las reflexiones a las que nos invitan.

Pero centrándonos en el modelo de los Estilos Sociales, Reid empezó su investigación centrándose en cómo las personas se comportaban en entornos sociales. Durante esos estudios, encontraron que el comportamiento de las personas se podía describir en relación a dos variables, la asertividad (assertiveness) y la sensibilidad (responsiveness).

La asertividad la definieron en una escala que va desde comportamientos en los que se «dice» (tell) hasta comportamientos de «pregunta» (ask). Mientras que la sensibilidad va en una escala desde «demostrar sentimientos» (emoting) a «controlar» (controlling).

Y en base a esas variables, se definen los cuatro estilos del modelo. Pero antes de entrar a definirlos, es muy importante mencionar algo que los autores enfatizan mucho. No hay un mejor estilo, todos pueden ser igual de eficaces o de problemáticos, sin embargo la clave está en la flexibilidad, la capacidad de «leer» y adaptarse al estilo de la persona que se tiene enfrente.

Este modelo nos invita a que empecemos por reconocimiento del estilo propio. Una vez conocido y entendido sus rasgos principales, tenemos que intentar automatizar el reconocimiento de los estilos de las personas con las que nos relacionamos, para posteriormente trabajar la flexibilidad. Es decir, el sabiendo nuestro estilo, adaptarlo al estilo que mejor encaje con la persona que tenemos delante.

Los autores nos avisan de que hay personas que tienen una flexibilidad natural, y en el modelo son las que aparecen cercanas al centro. Mientras que para las personas que tienen los estilos muy marcados (en los bordes), les será mucho más complicado el adaptarse por lo que deben trabajar de una forma muy consciente la flexibilidad.

Hay que recordar que siempre que hablamos de estas metodologías, en ningún caso estamos buscando que la gente pretenda ser quién no es o represente un papel, sino el que busquemos formas más eficaces de comunicarnos con clientes o con nuestro equipo.

El modelo define 4 estilos de comunicación en base al grado de asertividad o emotividad. Las personas con resultados al cuestionario (os dejo aquí uno de ejemplo) que lo colocan cerca del cruce de los ejes serían personas con un grado de flexibilidad alto por naturaleza. Mientras los que estén más cerca de los bordes, tendrán estilos más marcados y por lo tanto tendrán que esforzarse más a la hora de adaptarse al estilo de otros.

Los estilos son:

• Analytical (analítico): Bajo nivel de asertividad y sensibilidad. Su caricatura sería una «rata de laboratorio», personas más interesadas por los datos que por las personas. Son personas ordenadas y buenas en solucionar problemas. Pueden parecer lentas por su deseo de seguir analizando la situación y no tomar decisiones.
• Driver (conductor): Alto nivel de asertividad y bajo de sensibilidad. Su caricatura sería la del jefe más preocupado por los resultados que por las personas. Tienen un nivel de energía alto, no rehuyen las decisiones difíciles, pero pueden parecer insensibles y autocráticos.
• Amiable (amistoso): Bajo nivel de asertividad y alto de sensibilidad. Su caricatura es esa persona familiar que se preocupa por el bienestar de todos a su alrededor. Valoran por encima de todo las relaciones personales profundas y la moral del equipo es lo más importante. Puede parecer que no son capaces de decir no, y por lo tanto parecer inseguros o dubitativos.
• Expressive (expresivo): Alto nivel de asertividad y de sensibilidad. Su caricatura es la de una persona energética y visionaria, un emprendedor. Son tremendamente optimistas y tienen una confianza en sí mismos y en el equipo ilimitada. Pueden parecer poco realistas.

Los estilos que no comparten nada (Driver & Amiable y Analytical & Expressive) son los que más problemas de comunicación tendrán. Entre Driver & Expressive y Amiable & Analytical habrá problemas con las prioridades, mientras que entre Driver & Analytical y Expressive & Amiable el problema serán los tiempos.

Todo esto nos debería ayudar a anticipar esos posibles problemas de comunicación y prepararnos para flexibilizar nuestro estilo y adaptarnos en lo posible al de la persona que tenemos delante.

Y centrándonos en el mundo de las ventas, independientemente del modelo que queramos utilizar, la lección es que la flexibilidad debe de ser una de las características fundamentales que busquemos y que trabajemos en los comerciales. Y esa flexibilidad es el destino al que se llega desde el autoconocimiento del estilo personal, pasando después por la capacidad de identificar los estilos de los demás conociendo sus preferencias, para después efectivamente trabajar esa flexibilidad y adaptarse a la persona que hay delante.

Así que en el mundo comercial eso de «a quién le importa lo que yo diga, yo soy así, así seguiré, nunca cambiaré» no debería ser muy útil, muy al contrario, debería ser algo a evitar.

@resbla