Las Tres Des que habrían salvado a Borrell

Es casi imposible que no hayáis visto lo que le pasó hace unos días a Josep Borrell (Ministro de Exteriores) en una entrevista para el programa de la televisión alemana DW, Conflict Zone, pero por si acaso, aquí os dejo la entrevista completa.

Es difícil imaginarse que Borrell, un político con muchísima experiencia, que ha hecho miles de entrevistas, que se maneja bien en inglés y que además está apoyado por todos los recursos de un ministerio como el de Exteriores como una de sus principales funciones está de la servir como primer representante de las relaciones públicas del Estado a nivel internacional no supiera dónde se metía y se hubiera preparado para ello.

Conflict Zone se autodefine cómo un programa de entrevistas políticas que «se enfrenta a los poderosos» a través de «preguntas duras que buscar ir más allá de la cultura de los titulares». Su presentador, Tim Sebastian, lleva más de 40 años en esto, ha recibido multitud de premios, y ha entrevistado a todas las grandes personalidades mundiales. Y es conocido por su estilo incisivo al preguntar.

Así que estoy completamente seguro de que Josep Borrell y su equipo se habían preparado muy bien la entrevista. Seguramente sabían que habría varios temas encima de la mesa, pero el más candente y conflictivo, era la situación en Catalunya, y por lo tanto, seguramente estarían prevenidos y preparados para las preguntas más duras de Sebastian.

Es habitual que las organizaciones que ayudan a los portavoces tanto políticos como empresariales, trabajen en Q&As o argumentarios. Esto son documentos en los que se trabajan las preguntas típicas, pero también se intenta imaginarse las más difíciles y complicadas, y se preparan respuestas tipo que ayuden al portavoz en el momento de la pregunta.

Esto es también una práctica que recomiendo a personas que se están preparando una presentación importante en la que se permitan las preguntas durante o al final de la presentación. Y esto es algo imprescindible para emprendedores que vayan a presentar un pitch a inversores por ejemplo.

Las preguntas son siempre uno de los mayores momentos de nervios para cualquier orador. Pero a la vez, son la mejor oportunidad de transmitir el mensaje y reforzar lo que se ha contado. Son el mejor momento para hacer pedagogía sobre tus ideas principales. Hacerlo mal puede ser una oportunidad perdida en el mejor de los casos, y un desastre absoluto que estropee todo lo demás en los peores.

El caso de Borrell está entre los últimos. Y teniendo en cuenta su experiencia, su preparación, y de cómo estoy seguro que trabajaron él y su equipo la entrevista, ¿qué falló?

Falló que Borrell no pudo contra el enemigo más grande y poderoso que tenemos todos los que alguna vez nos ponemos delante de un micrófono, el ego.

El ego es eso que está normalmente escondido pero que cuando se siente atacado o incómodo, salta, toma el control y nos hace decir y hacer cosas que nuestra mente racional no se permitiría nunca.

Cada uno tenemos egos más o menos grandes, con sensibilidades particulares, pero todos lo tenemos ahí y hay que saber controlarlo para que no te pase lo que le pasó a Borrell, que el ego tome el control y ya no sólo pierdas la oportunidad de transmitir tu mensaje, sino que encima te haga quedar (muy) mal.

Hay que estar en la piel de Borrell para saber qué es lo que hizo a su ego saltar y tomar el control de la entrevista. Personalmente, tengo la intuición de que el uso tan continuo por parte del entrevistador de «you» y «your» le terminó primero poniendo a la defensiva, y luego ya le hizo perder los papeles.

Hay que recordar que «you» en inglés es la segunda persona del singular y del plural, así que a veces puede ser fácil (y más para un nativo) pensarse que se está específicamente hablando de ti (Borrell) y no de vosotros (gobierno). En todo caso, el poner el foco al máximo en el entrevistado es una herramienta fundamental para cualquier periodista, y aquí en el que estamos más acostumbrados a la colectivización que a la personalización de las decisiones (muchas veces para esconder nuestra responsabilidad y diluirla en un equipo), nos es difícil lidiar con esto.

Diane DiResta escribió hace ya unos cuantos años en su Knockout Presentations una herramienta básica para cualquier orador y portavoz que tiene que enfrentarse a una audiencia complicada, las Tres Des:

• Despersonalizar: Tenemos que mantener a nuestro ego bajo control, y la mejor manera de hacerlo justo cuando nos han hecho esa pregunta complicada o han hecho algo que no nos ha gustado es conseguir que eso no llegue a los «oídos» de nuestro ego. Debemos conseguir no tomárnoslo como algo personal. Si caemos en la trampa, lo tenemos todo perdido, y aquí es dónde todo empezó a ir mal para Borrell. En algún momento se empezó a tomar cómo algo personal lo que le preguntaba Sebastian en vez de precisamente entender él respondía por un Gobierno y por un Estado.
• Despegarse: Si ya hemos fallado en la anterior, será difícil conseguir despegarnos de nuestro interlocutor y no entrar en una pelea de egos. Y es que si nuestro ego ya se ha despertado y está dolido, va a intentar machacar al que tiene enfrente. Borrell empieza a perder los papeles cuando empieza a interpelar personalmente al entrevistador. Nunca hay que hacer esto. Nunca obviamente a un periodista, pero nunca tampoco a alguien que nos hace una pregunta en una presentación. Puede que consigas incluso ganar una discusión con alguien, utilizando tu posición de autoridad, tus elementos técnicos (cómo estar microfonado o que interlocutor no tenga derecho de réplica) o incluso la razón, pero cualquiera que lo observara (el resto de tu audiencia por ejemplo) se iba a sentir incómodo.
• Desactivar: Todas estas situaciones que generan una tensión palpable siempre dejan una sensación de incomodidad en el ambiente. Hay que disiparla lo antes posible, y la mejor manera es a través del humor. Y el humor más poderoso es en el que uno se ríe de sí mismo. Si eres capaz de hacer un chiste sobre ti mismo justo después de un momento tenso, te ganarás a tu audiencia para siempre.

Ya tenemos el ejemplo con Borrell de cómo no se hacen estas cosas. Pero vamos a ver dos ejemplos que siempre uso en mis talleres de oratoria de cómo sí se hacen las cosas.

Steve Jobs tenía un ego enorme. Tan grande que mucha gente que trabajó con él decía que era insoportable y muy difícil. Sin embargo, su capacidad de comunicar era mayor que su ego, y este ejemplo de hace ya muchos años es oro puro.

Por si os cuesta entenderlo (y los subtítulos de youtube son un poco reguleras) aquí tenéis la transcripción.

Por dar un poco de contexto, este vídeo es del Conferencia Mundial de Desarrolladores de Apple (WWDC) de 1997. Steve Jobs había dejado Apple en 1985 y fundó una empresa llamada NeXT. Justo el año anterior, Apple compró Next y la vuelta de Steve Jobs a la empresa que había fundado fue como la vuelta del hijo pródigo.

Una de las primeras cosas que hizo a su vuelta a Apple, fue básicamente cancelar el desarrollo de OpenDoc en Apple, y poner el foco en JAVA.

En el mundo de la programación, estas cosas son muy serias, llegando a ser prácticamente religiones. La persona que pregunta a Steve Jobs, claramente no estaba muy contenta con la decisión (y no era el único).

Pero fijaros cómo pregunta. Primero le dice que «no sabe de lo que habla«, y acaba diciéndole que también «explique qué ha estado haciendo los últimos años«. Todos los elementos para que cualquier ego salte y explote.

Sin embargo, Jobs lo hace perfecto. Empieza de hecho por el final, desactiva la situación con un poco de humor (además de darse unos segundos para tranquilizarse). Luego hace algo muy bueno también, da la razón a su interlocutor y le dice que su forma de pensar es perfectamente válida.

Con el ego ya bajo control, entonces es cuando aprovecha la oportunidad, con toda la audiencia entregada, para ser pedagógico y volver a explicar su punto de vista. No de una forma autoritativa, sino explicándola y vendiéndola. Esto que por cierto se llama bridging (yo la llamo puentear) es también básico para estas situaciones (pero esto lo dejamos para otro post).

Obama es seguramente el mejor ejemplo de cómo lidiar con momentos incómodos en discursos o presentaciones. Su manera de tratar momentos tensos en los que alguien quería reventar su discurso es legendaria, y hay muchos ejemplos. Pero este es especialmente bueno y un ejemplo de las técnicas que usa para conseguir lo que nos dice las Tres Des.

Estoy seguro de que Obama tiene también un ego grande, pero lo tiene muy bien controlado. Nada de lo que le pasa se lo toma de forma personal, y eso que muchos de los ataques lo son.

Hace algo muy difícil que genera cercanía, proteger a los que le quieren reventar el evento. Los protege de su propio servicio secreto, pero sobre todo, del público, que normalmente es uno de los recursos a utilizar para apaciguar estas «rebeliones»

Escucha a los reventadores, los responde, y finalmente les pide el respeto que les ha tenido. Esto es imbatible para ganarse al público.

Y en ese momento es cuando aprovecha para puentear y volver a insistir en los temas de los que estaba hablando generando una conexión lógica y emocional con lo que precisamente estaban diciendo los reventadores. Simplemente genial.

No hay muchos Obamas en el mundo, y sin duda Borrell no lo es. Y a pesar de que el ministro se haya reafirmado en lo que hizo, no tengo ninguna duda de que él es muy consciente de que perdió una grandísima oportunidad para explicar, transmitir y generar una opinión positiva sobre lo que le preguntaron en Conflict Zone.

@resbla