¿Ha perdido Zoom la oportunidad de su vida?

Cualquiera lo diría viendo el precio de su acción, pero Zoom está viviendo unas semanas terribles. A la larga lista de escándalos que acumuló cuando era todavía desconocida para el gran público, se han sumado algunas que han llamado la atención de quien debería ser su principal cliente potencial, las grandes empresas.

La lista de empresas que han prohibido el uso de Zoom es ya bastante larga y no para de crecer. ¿Será capaz Zoom de recuperar la confianza de este tipo de clientes? ¿Ha perdido Zoom la oportunidad de su vida?

De todo esto hablamos en este #technobits de Capital Radio con Luis Vicente Muñoz:

 

A pesar de que todas estas últimas noticias ha tenido un cierto impacto en la cotización de Zoom, su acción ha sido una de las mejores en estos tiempos de debacle generalizado del coronavirus y aún muestra una revalorización espectacular.

Cuando Zoom salió al mercado hace justo un año, ya sorprendió con una valoración un pelín superior a los 9000 millones pero llegando el primer día a los 16000 millones. Coincidiendo con el inicio de la crisis del coronavirus llegó a superar los 37000 millones, y a día de hoy, a pesar de todo, supera los 32000.

Está claro que con el mundo obligado a quedarse en casa, el uso de servicios de videoconferencias tanto para uso personal como profesional tenía que dispararse. Y así ha sido, Microsoft habla de crecimientos hasta de un 500% de incremento de uso de Teams en China durante el inicio de la crisis allí.

De repente, Zoom pasó de ser un servicio usado principalmente por emprendedores y medianas empresas, a ser una marca conocida por el usuario medio. Los colegios lo utilizaban para sus clases durante el confinamiento, la gente en sus casas para hablar con sus familiares y cada vez más empresas de todos los tamaños lo empezaron a utilizar en sus videconferencias con personas externas a su organización.

Sin embargo, aquí empezaron los problemas a ser muy visibles, porque en realidad, vienen de mucho antes. El éxito de Zoom siempre fue la sencillez de uso y el poner características propias de servicios profesionales de pago en licencias de bajo coste o incluso gratuitas (en su momento hablamos de que podía ser un ejemplo de innovación disruptiva «clásica»). Además, Zoom siempre ha hablado de su uso intensivo de técnicas de growth hacking.

No seré yo el primero que avise de que cuando se pone como objetivo un crecimiento rápido a toda costa, se suelen sacrificar cosas como la calidad o la seguridad en el proceso. Y es probable que haya algo de todo eso en lo que le está pasando a Zoom. Y mientras eso es aceptable cuando das servicio a emprendedores y usuarios domésticos, es un pecado mortal para tus (potenciales) clientes corporativos.

La lista de problemas es bastante larga y empieza mucho antes de la crisis del coronavirus y la tremenda popularidad de Zoom.

Hace un año, Apple tuvo que hacer una actualización «silenciosa» porque la app de Zoom instalaba un servidor que permitía realizar videollamadas desde páginas web de una forma muy sencilla. El problema era que incluso si desinstalabas la app de Zoom, ese servidor se quedaba instalado. Además tenía ciertas vulnabilidades que lo hacían peligroso para la seguridad de los usuarios. Una idea brillante de growth hacking. Una vez hayas instalado Zoom, y aunque luego lo desinstales, la aplicación pueda volverse a instalar automáticamente sin más permisos del usuario. Para el usuario parecía magia, poder lanzar videoconferencias «sin tener que instalar nada». Sin embargo, no tan brillante para la seguridad del usuario.

A finales de Marzo, también supimos que la app de Zoom para iOS compartía información con facebook sin avisar de ninguna manera al usuario, e incluso si el usuario de Zoom no lo es de facebook. Tampoco sorprende que gran parte de las tácticas de growth hacking the Zoom pasen por el trabajo con sus socios estratégicos.

Otra táctica de growth hacking que a primera vista parece muy astuta, pero que claramente tiene grandes problemas, ha hecho que los datos personales de varios miles de usuarios se compartieran libremente dentro de la plataforma. La funcionalidad en concreto es algo llamado Directorio de Empresa. La idea es que los empleados de una empresa puedan encontrar fácilmente a compañeros dentro de la aplicación. De esta manera fomentan el uso de Zoom dentro de la misma empresa (algo que en el mundillo se llama stickiness) y por lo tanto, hacen más probable que finalmente la empresa decida hacerse usuario de pago.

El problema es que Zoom crea estos «directorios de empresa» en base al dominio que el usuario utiliza al darse de alta. Claro, muchos de estos usuarios utilizan correos gratuitos para darse de alta en el servicio gratuito. Para Zoom, es sencillo discriminar los que utilizan gmail por ejemplo, pero cuando los usuarios utilizan un servicio menos conocido…

Tampoco era poco previsible que ante el boom en el uso de Zoom y la cantidad de tiempo libre con la que muchos gamberros se han encontrado de repente en las manos, algo como el zoombombing se convirtiera en tendencia. En realidad, esto del zoombombing ha sido posible por una de las ventajas de Zoom frente a otros sistemas. La extrema facilidad para montar e invitar a participantes y reducir al máximo los «puntos de fricción» (jerga también del mundillo) en el uso de la aplicación.

Pero los dos y definitivos problemas que han terminado de rematar las posibilidades de Zoom en el entorno corporativo tienen mucho que ver con una de las cosas que más preocupan a las grandes empresas, la ciberseguridad.

Para empezar, resulta que a pesar de decir lo contrario, Zoom no ofrece encriptación end-to-end. Esto significa que Zoom podría acceder al contenido de vídeo y audio que ocurre en su plataforma.

Por si fuera poco, también se ha sabido hace pocos días que por motivos de capacidad, Zoom ha estado utilizando servidores en China para dar servicio a usuarios de Europa y EEUU, ya no sólo (probablemente) saltándose algunas leyes de privacidad a ambos lados del Atlántico, sino también colocando esas llamadas en servidores que están bajo la jurisdicción china, con lo que eso puede significar.

Estos dos últimos problemas ya serían de por sí suficientes para que muchas empresas no permitieran el uso de Zoom para sus empleados, sumados al resto ya es insostenible. SpaceX o el gobierno de Taiwan han anunciado públicamente la prohibición, pero sé de primera mano que muchas grandes empresas también lo han hecho de forma más discreta.

Es pronto para saber si la oportunidad en el mercado corporativo, el más lucrativo de lejos, para zoom se ha cerrado. Que la acción aguante aún tan alta querría decir que los inversores aún confían en que puedan darlo la vuelta. Personalmente, lo dudo. Las ventanas para que una gran empresa adopte una nueva tecnología son pequeñas, y cuando se cierran, tardan mucho en volverse a abrir.

La oportunidad que ha dado a empresas como Zoom la crisis del coronavirus no se volverá a dar en la vida (esperemos). Es probable que en el futuro se estudie como Zoom la desaprovechó, pero también cómo ejemplos de los peligros del growth hacking descontrolado.

@resbla